Từ “thương mại điện tử” đến “mua hàng qua mạng”

Giữa tháng 12/2014, trên một vài phương tiện truyền thông có thông tin tố cáo trang thương mại điện tử Lazada “lừa đảo”. Tìm hiểu thực hư về câu chuyện này giúp ta có thêm vài nhận định về tình hình mua bán hàng qua mạng hiện nay.

Sự cố của Lazada

Ngày 15/12/2014, trên diễn đàn www.vn-zoom.com, một thành viên của diễn đàn đã công khai đăng thông tin rằng mình đã mắc bẫy “quy trình lừa đảo” của Lazada.vn khi mua hàng trực tuyến trên website này. Cụ thể, người này đặt mua một máy hút bụi Magic One MG901 với giá.. chỉ 530 đồng từ Lazada, khách hàng này đã không nhận được sản phẩm, thậm chí khiếu nại liên tiếp qua email, điện thoại đến Lazada cũng chỉ nhận được câu trả lời “Do lỗi hệ thống nên hủy đơn hàng”!!!

Có lẽ cần nói rõ một chút về quy trình bán hàng của Lazada, đó là toàn bộ công đoạn chọn hàng, đăng ký mua hàng đều không tốn đồng nào cả, và khi đăng ký mua hàng rồi thì chỉ sau khi Lazada giao hàng tận nơi, khách hàng kiểm tra, chấp nhận thì người mua mới phải thanh toán tiền. Như vậy người khiếu nại nói trên chưa hề mất đồng nào vì hàng chưa giao!

Một chút thông tin nữa cần nói thêm, là chiếc máy hút bụi nói trên có nguyên giá là 1.038.000 đồng. Trong đợt khuyến mãi của Lazada các mặt hàng tương tự được giảm giá từ 40% - 50%, như vậy khoảng giá 530.000 đồng là hợp lý, còn nếu giá là… 530 đồng thì dễ thấy rằng đây là lỗi kỹ thuật.

Logo Lazada

Khi thông tin này được đưa lên, đại diện truyền thông của Lazada đã giải thích cho báo chí như sau:

Việc đơn hàng máy hút bụi có giá như khách hàng đề cập “530 đồng” là do sự cố từ hệ thống, thiếu 3 số không so với giá thực sự (530.000 đồng). Lỗi này xuất hiện trên trang web Lazada.vn chỉ trong khoảng thời gian rất ngắn. Ngay khi được hệ thống phát hiện, Lazada đã gửi email thông báo hủy đơn hàng.

Khách hàng nêu trên đã gửi email đến Lazada vào ngay buổi tối ngày 12/12 để hỏi về sự việc, nhưng do email gửi đến sau giờ làm việc nên Lazada chưa thể xử lý trong ngày. Sáng hôm sau, ngày 13/12, bộ phận chăm sóc khách hàng của Lazada đã liên hệ với khách hàng qua email và điện thoại để giải thích nhưng chưa được. Sau đó, vào sáng ngày thứ hai (ngày 15/12/2014), khách hàng có gửi 2 email đến bộ phận chăm sóc khách hàng của Lazada đề nghị Lazada phản hồi chi tiết hơn về trường hợp hủy đơn hàng.

Ngay trong buổi chiều cùng ngày, bộ phận hỗ trợ của Lazada đã liên hệ trực tiếp để xin lỗi cũng như giải thích về sự cố ngoài ý muốn này. Qua điện thoại thì khách hàng đã hiểu và đồng ý bỏ qua cho Lazada.

Từ “ăn no, mặc ấm” sang “ăn ngon, mặc đẹp”

Đằng sau sự cố này có thể có những lý do nào đó mà ta không thể biết (như đòn PR của một đối thủ cạnh tranh nhằm làm giảm uy tín Lazada, cố tình bắt chẹt Lazada để kiếm lợi…), nhưng với tư cách người đứng ngoài ta có thể thấy vụ “tố cáo lừa đảo” là hơi quá đáng. Và cũng từ vụ việc này, ta có nhận định rằng “dường như việc mua bán qua mạng ở Việt Nam đang chuyển từ ăn no, mặc ấm sang ăn ngon, mặc đẹp”.

Nếu thuở ban đầu của thương mại điện tử ở Việt Nam, người mua hàng chỉ cần giao hàng đúng hẹn, chất lượng giống như giới thiệu, không bị lừa vì giá cả quá cao đã mừng rồi, thì bây giờ đòi hỏi cao hơn nữa: hàng phải thật rẻ, chất lượng phải thật tốt, phục vụ phải thật chu đáo.

Trước đây, nếu mua hàng qua mạng giá có cao hơn thị trường một chút cũng chấp nhận vì người ta giao tận nơi cho mình, chứ có đâu ép người bán phải bán cho mình với cái giá gần như cho không! (530 đồng), còn lên giọng mắng mỏ và người bán phải xuống nước xin lỗi.

Từ “thương mại điện tử” đến “mua hàng qua mạng”

5, 7 năm về trước người ta thường dùng thuật ngữ khá cao siêu là “thương mại điện tử” để nói về chuyện mua bán thông qua phương tiện Internet. Người dùng Internet nghe nói đến “thương mại điện tử” thường nghĩ đến thứ gì đó cao siêu khó tiếp cận và kết quả là họ không tham gia. Có người thử tham gia mua hàng qua trang web thì vẫn e dè 2 điều:

-      Thứ nhất là không được nhìn tận mắt, sờ tận tay sản phẩm. Không biết hình ảnh trên mạng có trung thực không, sản phẩm có phải hàng giả không?

-      Không biết thanh toán tiền như thế nào. Liệu rằng tiền chuyển cho nơi bán có bị mất không? Có bị lừa đảo không?

Các nhà bán hàng qua mạng của Việt Nam lần dò từng bước trong lĩnh vực này. Loại hàng hóa đầu tiên được chọn để bán qua mạng phải đạt những yêu cầu: tương đối gọn nhẹ (để dễ giao hàng), giá không quá cao (để tránh rủi ro cho cả bên mua lẫn bên bán) và cũng không quá thấp (để lợi nhuận thu được xứng với công sức bỏ ra). Loại hàng hóa đó chính là: Sách. Đơn vị đầu tiên bán sách qua mạng và khá thành công chính là Vinabook.

Sau đó, những loại hàng hóa tương tự được bán qua mạng là: mỹ phẩm, quần áo may sẵn…

“Thế giới di động” là một nhà phân phối điện thoại di động  lớn, và là nhà tiên phong trong việc bán điện thoại di động qua mạng. Sau đó hàng loạt các nhà phân phối điện thoại khác đều tiến hành bán sản phẩm của mình qua mạng.

Sự xuất hiện của Lazada trên thị trường Việt Nam từ đầu năm 2012 là một bước ngoặt lớn. Lazada trực thuộc một tập đoàn lớn của Đức chuyên về thương mại điện tử. Với tiềm lực mạnh về tài chính, sở hữu công nghệ cao cùng kinh nghiệm triển khai thương mại điện tử ở các nước, Lazada nhanh chóng chiếm lĩnh vị trí số 1 về thương mại điện tử tại Việt Nam. Sản phẩm của họ hết sức đa dạng: 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau.

Sự có mặt của Lazada thúc đẩy các doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh để hoàn thiện hơn, thu hút khách hàng hơn, nhờ đó chính khách hàng là người hưởng lợi (và dẫn đến “ăn no, mặc ấm” chuyển thành “ăn ngon, mặc đẹp” như đã nói ở trên),

Hiện giờ hầu hết các trang bán hàng qua mạng đều áp dụng nguyên tắc thanh toán tiền khi nhận hàng và miễn phí chi phí vận chuyển. Do đó khách hàng hoàn toàn yên tâm khi mua hàng, không sợ hàng giả (vì kiểm tra hàng trước khi nhận), không sợ mất tiền (nhận hàng rồi mới trả tiền).  Thêm nữa là các trang web này đều thường xuyên khuyến mãi do đó trong đa số trường hợp khách hàng đều mua được với giá rẻ hơn giá thị trường.

Với sự phổ cập của Internet cùng sự phát triển các thiết bị di động như máy tính bảng, điện thoại thông minh người ta dễ dàng truy cập đến các trang web bán hàng mọi lúc, mọi nơi – nhưng có lẽ thúc đẩy thêm nữa chuyện mua hàng qua Internet chính là việc dùng chữ “mua hàng qua mạng” thay cho “thương mại điện tử”, người tiêu dùng thấy gần gũi, thân thiện hơn nhiều khi nghe những từ này.

Giao diện trang web tiki.vn

Bạn đã mua hàng qua mạng chưa?

Thủ tướng chính phủ đã ký Quyết định số 689/QĐ-TTg ngày 11/5/2014 về Phê duyệt Chương trình phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2014 – 2020. Thực hiện chỉ đạo này, Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin chủ trì, phối hợp với Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam tổ chức Ngày mua sắm trực tuyến 2014 vào đầu tháng 12 vừa qua để khuyến khích người dân mua sắm qua mạng.

Mua hàng qua mạng bạn đỡ mất thời giờ, công sức để đi đến các cửa hàng, lại mua được giá rẻ nữa. Nếu chưa mua lần nào sao không thử đi bạn? Hãy bắt đầu bằng một sản phẩm đơn giản: một quyển sách. Các trang web có bán sách để bạn mua là: tiki.vn, vinabook.com, lazada.vn…

Phạm Hoài Nhân

LĐĐN - 29/12/2014