Vì sao cần lập trang Facebook?

Qua sự kiện bộ trưởng Bộ Y tế vừa lập và công khai trang Facebook của mình, một câu hỏi được đặt ra là: Mỗi người, mỗi đơn vị có nên lập trang Facebook cho mình không? Vai trò của trang Facebook là gì?

Trang Facebook của Sony Việt Nam

Blog – Đối thoại trần trụi

Năm 2006, 2 tác giả Robert Scoble và Shel Israel cho ra đời một quyển sách biên khảo có tên Naked Conversations (sách đã có bản dịch tại Việt Nam với tựa đề Blog – Đối thoại trần trụi) gây được sự quan tâm lớn của dư luận. Như lời tóm tắt nội dung sách: Blog biến đổi cách doanh nghiệp nói chuyện với khách hàng như thế nào, quyển sách này nêu bật vai trò quan trọng của blog (nhật ký mạng) đối với doanh nghiệp.

Robert Scoble là một blogger nổi tiếng, ông đã từng là chuyên gia truyền thông của công ty Microsoft lừng danh. Ở thời điểm cuối thập niên 1990, Scoble nhận thấy rằng mặc dù Microsoft là một công ty lớn, làm ăn hiệu quả, sản phẩm được nhiều người dùng nhất thế giới nhưng lại bị nhiều khách hàng… ghét và sợ. Tại sao có nghịch lý này? Thật ra đây không phải nghịch lý mà là một điều tất nhiên. Vì Microsoft đồ sộ quá, to lớn quá nên nó cũng trở thành xa cách quá so với khách hàng. Đương nhiên Microsoft cũng có website chính thức, cũng có đường dây nóng, cũng có hộp thư điện tử… nhưng khi giao tiếp với Microsoft qua các phương tiện đó khách hàng luôn cảm thấy đây là một bộ máy uy quyền, cứng nhắc, kém thân thiện – và từ chỗ kém thân thiện đi đến chỗ ghét chỉ cách nhau có một lằn ranh mong manh. Sản phẩm của Microsoft có lỗi hoặc khó dùng, khách hàng muốn góp ý cũng cảm thấy khó khăn và e ngại vì không biết ông khổng lồ này có chịu nghe mình không! (không giống nhau lắm, nhưng bạn có thể liên tưởng đến thái độ của khách hàng đối với Tân Hiệp Phát ở Việt Nam hiện nay).

Scoble cho rằng sở dĩ có điều này vì thiếu một kênh đối thoại cởi mở, thân thiện giữa công ty với khách hàng. Ông đã tìm ra một giải pháp: đó là blog. Mỗi nhân vật chủ chốt của Microsoft đều phải có một trang blog cá nhân để nêu lên các vấn đề (của công ty, nhưng với tư cách cá nhân) và trò chuyện thân mật với khách hàng.

Từ khi có blog, khách hàng thấy rằng Microsoft gần gũi hơn, con người hơn, và do đó thân thiện hơn. Những bức xúc của họ đối với sản phẩm của Microsoft  trước đây họ không trao đổi trực tiếp với công ty được, nên bị đẩy lên các phương tiện truyền thông khác tạo nên dư luận xấu cho công ty, còn bây giờ chúng được trao đổi trực tiếp với người làm ra sản phẩm đó (con người cụ thể, thông qua blog, chứ không phải bộ máy) và nhận được những phản hồi chân tình. Có khi nhờ những góp ý đó mà Microsoft có những cải tiến tốt đẹp, hợp lòng khách hàng. Quan hệ công ty – khách hàng cải thiện thấy rõ.

Sau khi Robert Scoble nghỉ làm việc ở Microsoft, ông mở công ty tư vấn về blog và cùng Shel Israel viết quyển Naked Conversations. Cuốn sách này nói về một cuộc cách mạng đang biến đổi cách thức các doanh nghiệp và khách hàng giao thiệp với nhau. Nó nói về việc cởi bỏ các rắc rối đang cản trở sự thông cảm và tin tưởng giữa hai bên. Phần lớn cuốn sách nói về việc viết blog, công cụ mạnh mẽ nhất từ trước tới nay trong cuộc cách mạng này.

Những cuộc trò chuyện về kinh doanh có thể liên quan tới thị trường, khách hàng và sản phẩm của bạn. Có nhiều khả năng là nếu hôm nay người ta không nói về công ty của bạn trên blog, người ta sẽ sớm nói thôi. Bạn nên sáng suốt tham gia những câu chuyện đó, dầu chỉ để cám ơn những người khen ngợi bạn hoặc để đính chính những sai lầm thực sự. Nếu bạn làm ngơ “cộng đồng mạng” bạn sẽ không biết người ta đang nói gì về bạn. Bạn sẽ không học hỏi được gì từ họ, và họ sẽ không xem bạn là người thành thật chăm lo cho doanh nghiệp của bạn và danh tiếng của nó.

Xin chú ý rằng thời điểm quyển sách này ra đời thì Facebook mới xuất hiện và chưa được biết tới nhiều, nên công cụ giao tiếp tốt nhất là blog. Ngay sau đó, nhiều các công ty lớn trên thế giới đều có blog bên cạnh trang web chính thức của mình để nói chuyện với khách hàng thân thiện hơn (ở Việt Nam cũng có, nhưng rất ít).

Mạng xã hội: Facebook

Trang Facebook của ca sĩ Cẩm Ly

Hiện nay, Facebook lớn mạnh và phổ biến với tốc độ rất cao, số lượng người dùng trên thế giới lên đến hàng tỷ (ở Việt Nam là khoảng 25 triệu). Là một mạng xã hội, Facebook bổ sung nhiều tính năng hiệu quả giúp giao tiếp tốt giữa các thành viên trong cộng đồng. Chính vì thế, Facebook đóng vai trò quá tốt để thay thế cho blog – và làm tốt hơn hẳn blog – trong việc giao tiếp giữa công ty với khách hàng. Không chỉ là nhiều, mà tất cả các công ty lớn trên thế giới đều có trang Facebook cho mình, bên cạnh website chính thức. Không chỉ một, mà nhiều trang Facebook cho mỗi công ty, ứng với từng đối tượng khách hàng phù hợp. Và không chỉ các công ty, cá nhân những người nổi tiếng như nghệ sĩ, vận động viên thể thao… cũng có trang Facebook để xây dựng thương hiệu cho mình. Rồi đến những tổ chức, những chính khách cũng đều khai thác Facebook để vận động quần chúng (tổng thống Mỹ Obama cũng có trang Facebook đấy thôi!).

Ở Việt Nam cũng không ra khỏi xu thế này. Hiện nay rất nhiều công ty, một số tổ chức đã có trang Facebook để giao tiếp với khách hàng, đối tượng phục vụ của mình hiệu quả hơn. Đặc biệt là những người của công chúng, như ca sĩ, diễn viên, người mẫu… đều có trang fanpage Facebook của mình – đây là công cụ mạnh để họ tạo nên cộng đồng người hâm mộ lớn và giao lưu với người hâm mộ.

Bạn có thể dùng hình tượng so sánh như thế này để hiểu hơn về vai trò của mạng xã hội (hay Facebook). Nếu hình dung website chính thức của công ty như là văn phòng, trụ sở của công ty đó thì trang Facebook như là nhà riêng (của giám đốc, trưởng phòng, nhân viên…), là quán cà phê, quán ăn, sân golf… nơi ta có thể gặp những con người của công ty một cách thân mật hơn, trao đổi mọi chuyện một cách dễ dàng hơn, và dĩ nhiên là đạt kết quả tốt hơn!

Bạn có thể đặt câu hỏi: Thế Tân Hiệp Phát có trang Facebook không? Sao lại để quan hệ khách hàng xấu đi như vậy? Xin thưa, có chứ ạ! Tân Hiệp Phát là công ty lớn nên quan tâm đến việc lập trang Facebook từ rất sớm. Tuy nhiên, có trang Facebook là một chuyện, khai thác nó cho có hiệu quả cao nhất lại là chuyện khác. Ta sẽ trở lại vấn đề này trong một bài sau.

Phạm Hoài Nhân

LĐĐN - 16/03/2015