Điều không hài lòng khi mua hàng qua mạng: Giao hàng

Tổ chức nghiên cứu thị trường iPrice Insights cùng dịch vụ theo dõi bưu phẩm Parcel Perform đã khảo sát hơn 80.000 đơn hàng thương mại điện tử (TMĐT) tại 5 quốc gia Việt Nam, Thái Lan, Malaysia, Singapore và Indonesia nhằm tìm một cái nhìn chính xác về hiện trạng của mạng lưới giao nhận hàng trong TMĐT.

Giao hàng trễ hẹn hoặc quá lâu là điều không hài lòng nhất

Kết quả khảo sát cho thấy trong khu vực Đông Nam Á, phản hồi tiêu cực của khách hàng về dịch vụ giao hàng thương mại điện tử (TMĐT) là do giao trễ hẹn hoặc giao hàng tốn quá nhiều thời gian, rất ít khách phàn nàn về hàng bị hỏng hóc. Các tỷ lệ không hài lòng đối với từng lý do qua khảo sát như sau:

-                 Giao hàng trễ hẹn: ............................................ 37,22%

-                 Thời gian giao hàng quá dài:.......................... 32,59%

-                 Dịch vụ khách hàng kém:............................... 16,11%

-                 Hỏng hóc trong quá trình vận chuyển:......... 1,48%

-                 Các lý do khác:................................................. 12,59%

Nghiên cứu cũng ghi nhận rằng mức độ hài lòng của khách hàng có tỷ lệ nghịch rõ rệt với thời gian giao hàng. Trung bình thời gian giao một bưu phẩm cứ tăng thêm ba ngày thì tỷ lệ hài lòng của khách hàng sẽ giảm đi 10-15%. Những số liệu này cho thấy việc giao hàng đến tay người mua nhanh và đúng hẹn là một yêu cầu hàng đầu của thị trường đối với các đơn vị TMĐT. Tuy nhiên, dịch vụ giao hàng ở các nước Đông Nam Á hiện vẫn chưa giải được bài toán đó.

Tốc độ giao hàng ở Việt Nam chậm thứ nhì trong các nước

Thông qua việc theo dõi 80.000 đơn hàng, nghiên cứu tổng hợp ra thời gian giao hàng trung bình ở mỗi nước. Theo đó, tại Việt Nam, một món hàng TMĐT trung bình phải mất đến 5,6 ngày mới đến tay người mua. Con số này cao thứ nhì trong 5 nước, chỉ xếp sau Malaysia và cao hơn nhiều so với Thái Lan. Bảng thống kê thời gian giao hàng trung bình ở các nước như sau:

-          Malaysia:              5,8 ngày

-          Việt Nam:             5,6 ngày

-          Indonesia:             3,8 ngày

-          Singapore:             3,3 ngày

-          Thái Lan:              2,5 ngày

Điều đáng ngạc nhiên là mặc dù có thời gian giao hàng dài hơn các nước, nhưng tại Việt Nam vẫn có đến 51,4% số khách mua hàng trực tuyến cho biết họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng với dịch vụ vận chuyển hàng TMĐT. Tỷ lệ này phần nào thể hiện một cái nhìn tích cực của người tiêu dùng Việt Nam đối với ngành giao nhận nói riêng và TMĐT nói chung.

Cũng theo kết quả nghiên cứu, Việt Nam là thị trường có thời gian trễ hàng trung bình cao nhất, lên đến 24 giờ trên mỗi bưu kiện, vượt xa các quốc gia còn lại. Cao thứ nhì là Thái Lan, nhưng cũng chỉ trễ trung bình 7 tiếng đồng hồ trên mỗi bưu kiện.

Muốn đẩy mạnh bán hàng qua mạng, phải cải tiến công nghệ giao hàng

Khảo sát nêu trên cho thấy vấn đề giao nhận trong TMĐT là hết sức quan trọng. Hiện nay, các công ty TMĐT Việt Nam cùng các đơn vị giao nhận cũng đã xác định được vấn đề này và đang cùng thực hiện nhiều biện pháp cải thiện.

Về phía các sàn TMĐT, gần đây đã xuất hiện một cuộc chiến về tốc độ giao hàng mà khởi đầu là Tiki với chương trình “Tiki Now”, cam kết giao hàng trong 2 giờ với hơn 100.000 sản phẩm. Tiếp theo đó là “Shopee nhận hàng 4 giờ”, “Sendo giao hàng 3 giờ” hay Lotte.vn với “Giao nhanh chớp mắt”...

Bên cạnh đó, thị trường giao nhận còn sôi nổi hơn hẳn với sự xuất hiện của các đơn vị startup giao nhận công nghệ cao. Những thay đổi tích cực này hứa hẹn sẽ giúp gia tăng khả năng cạnh tranh của các công ty TMĐT và thúc đẩy sự phát triển của toàn ngành kinh tế trực tuyến của Việt Nam trong thời gian tới.

Hà An

Lao động Đồng Nai - 15/07/2019