Người mua hàng online than phiền điều gì?

Thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang phát triển mạnh nhưng cũng gặp rất nhiều khó khăn. Một trong những vấn đề lớn nhất là làm sao tạo được sự hài lòng cho khách hàng. Muốn giải quyết vấn đề này cần biết được người mua hàng online thường than phiền, e ngại về điều gì.

Mới đây, iPrice Group phối hợp cùng tổ chức Trusted Company tiến hành phân tích hơn 30.000 đánh giá của người tiêu dùng tại hơn 5.000 website TMĐT ở 7 thị trường Đông Nam Á và Hồng Kông để tìm hiểu xem họ đang phàn nàn như thế nào về mua hàng online. Bản phân tích này được tổng hợp thành các điểm chính như sau:

1. Phàn nàn về hàng nhái, hàng kém chất lượng

Người Việt Nam và người Thái Lan phàn nàn về hàng nhái nhiều hơn các quốc gia khác trong khu vực. Người Việt phàn nàn nhiều hơn 15% so với người Thái, mặc dù Thái Lan bị Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD) gồm 35 nước thành viên đánh giá là đứng thứ 4 thế giới về nạn hàng giả tràn lan.

2. Tra hỏi nguồn gốc xuất xứ

Đa số người Việt tìm cách tra hỏi xuất xứ của sản phẩm khi viết đánh giá, trong khi các nước Đông Nam Á khác như Singapore hoặc Indonesia chỉ tham khảo về cách thức mua hàng.

3. Phàn nàn về giá thành sản phẩm

Người Việt Nam không tin tưởng lắm vào các trang TMĐT nên không sẵn sàng mua hàng online. Phàn nàn về giá bán sản phẩm là phàn nàn phổ biến thứ nhì của người Việt. Người Việt cũng tích cực hỏi về mã khuyến mãi sản phẩm ở mục đánh giá.

4. Thất vọng vì sản phẩm không giống như đã đặt hàng

Có tới hơn 80% người mua hàng online chọn hình thức thanh toán bằng tiền mặt khi nhận hàng (COD), và từ đó có tới 30% đơn hàng đã bị hủy sau khi đặt hàng. Thường thì người mua trả lại sản phẩm phản hồi rằng hàng hóa không giống như những gì họ mong muốn, như hình thức hoặc chất lượng sản phẩm thấp hơn, không giống với mô tả trên trang web người bán.

5. Yêu cầu ngày càng cao hơn

Thế hệ người tiêu dùng dưới 20 tuổi được cho là có yêu cầu cao hơn so với các thế hệ tiền nhiệm. Số liệu cho thấy, người tiêu dùng dưới 20 tuổi có xu hướng cho điểm đánh giá về doanh nghiệp và đơn hàng thấp hơn hơn so với thế hệ 25-30 tuổi.

6. Đánh giá trung bình về doanh nghiệp

Các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam được người tiêu dùng đánh giá 3,7 trên 5 điểm, thấp hơn so với Indonesia (4,2/5), Myanmar (4/5) và cao hơn Phillipines (3,4/5), Singapore (2,9/5). Tuy nhiên, xin lưu ý rằng hiện tại chỉ có những doanh nghiệp TMĐT lớn tại Việt Nam mới có tính năng cho điểm đánh giá từ người dùng.

Những nội dung nghiên cứu trên phần nào giúp các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam hiểu người tiêu dùng nhận xét như thế nào về mình trên trang mua sắm online để doanh nghiệp nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ.

Thái Thư

LĐĐN - 12/06/2017

Box:

iPrice Group có trụ sở chính tại Malaysia, là bộ máy tìm kiếm liên hợp tại 7 thị trường Đông Nam Á và Hong Kong nhằm giúp người mua sắm online có thể tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá và tiết kiệm. Trusted Company là nền tảng đánh giá cho các doanh nghiệp TMĐT tại những thị trường mới phát triển như Đông Nam Á và Ấn Độ.